Klachtenprocedure
De School of Touch streeft naar een goede dienstverlening. Mocht u
ondanks onze inspanningen niet tevreden zijn, dan horen wij dat graag
van u!
Een gesprek met de betrokken medewerker of docent leidt meestal tot een
bevredigende oplossing. Mocht dat niet het geval zijn dan kunt u een
klacht indienen. Deze klachtenprocedure bevat informatie over hoe u uw
klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt
verwachten.
Met deze procedure willen wij benadrukken dat wij veel waarde hechten
aan een goede relatie met u als deelnemer. Uw klacht nemen wij altijd
serieus en zien wij als kans om onze dienstverlening te verbeteren.
Artikel 1: Begripsbepaling
a. Klacht een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of
bejegening door de organisatie; School of Touch m.b.t. aantasting
rechtspositie, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn/haar belang is
geschaad.
b. Klager/klaagster ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt
van de diensten van de organisatie; School of Touch of de aangewezen
wettelijk vertegenwoordiger.
c. Beklaagde (m/v) een medewerker en/of vrijwilliger van de organisatie;
School of Touch op wie de klacht betrekking heeft.
d. Medewerker of vrijwilliger diegene die op grond van een (mondelinge)
overeenkomst werk verricht voor de organisatie; School of Touch.
Artikel 2: Doelstelling
De klachtenprocedure regelt de wijze waarop het hoofdbestuur van School
of Touch een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de
waarborgen waarmee deze procedure is omkleed.
Artikel 3: Klachtenbehandeling in de praktijk
1. Een klager wendt zich tot de directie van School of Touch om te
trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
2. De directie van School of Touch verplicht zich om, wanneer de klager
hierom verzoekt, een tegen haar gerichte klacht met de klager op zo kort
mogelijke termijn
(maar binnen twee weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing
te komen.
Artikel 4: Criteria klachtenbehandeling
1. De directie van School of Touch hanteert de volgende
ontvankelijkheidcriteria van een klacht.
a. De klacht moet het rechtstreekse belang van de klager hebben
geschaad.
b. De klacht moet schriftelijk zijn ingediend t.a.v. de directie;
School of Touch, Frans Halsstraat 49, 5613 KT Eindhoven.
De schriftelijke klacht moet voorzien zijn van
naam, adres en woonplaats
de datum van versturen
een heldere beschrijving van klacht
eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten
die klacht verduidelijken
c. Voorval en klacht moeten binnen twee weken na het voorval worden
ingediend, voor zover er geen wettelijke termijn wordt gesteld.
In alle andere gevallen wordt een klacht als niet ontvankelijk
bestempeld.
Artikel 5: De feitelijke afhandeling van de klacht
1. Onderzoek.
a. Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of een
gedelegeerde binnen School of Touch contact op met de klager om
ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens
wordt de procedure klachtafhandeling conform deze procedure toegelicht.
b. De directie van School of Touch stelt een onderzoek in naar de feiten
waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de directie van School
of Touch de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te
geven op de gedragingen waarover is geklaagd.
c. Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van School of Touch
gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met
schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke
vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking
hebben op derden.
d. Indien klager aangeeft dat de klacht niet naar volle tevredenheid
opgelost kan worden
c.q. wordt door School of Touch dan wordt een onafhankelijke derde als
mediator ingehuurd.
Artikel 6: De afhandeling van de klacht
1. De directie van School of Touch stelt, binnen 6 weken na ontvangst
van de klacht, de klager schriftelijk en met reden omkleed in kennis van
haar oordeel.
2. Indien de directie van School of Touch niet in staat is om binnen de
in lid 1 gestelde termijn tot een gewogen oordeel (conform deze
procedure) te komen stelt zij met redenen omkleed de klager en/of degene
over wie geklaagd is op de hoogte. Daarbij geeft zij de termijn aan
binnen welke zij in redelijkheid tot een oordeel kan komen.
Artikel 7: Beëindiging van de procedure
De klachtenprocedure is geëindigd wanneer:
a. De directie van School of Touch met overeenstemming van de klager de
klacht heeft behandeld.
b. De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere
klachtbehandeling middels het intrekken van de klacht.
c. De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de
afhandeling van de klacht.
d. Alle uitspraken, klachtafhandelingen en oplossingen van School of
Touch richting klager zijn ten alle tijden bindend.
Artikel 8: Toezicht en beheer
Binnen de School of Touch ziet de directie toe op de naleving van de
klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling
van uw klacht, worden tot minstens één jaar nadat de klacht is
afgehandeld zorgvuldig bewaard. Klachten worden te allen tijde strikt
vertrouwelijk behandeld.
Artikel 9: Slotbepaling
In alle gevallen waarin deze procedure niet voorziet, beslist de
directie van School of Touch t.a.v. de te nemen voorzieningen.
School of Touch houdt zicht het recht voor deze klachtenprocedure op
ieder moment te wijzigen.
Directie School of Touch ©December 2010
download hier de
klachtenprocedure in pdf